お客様満足のための基本方針

基本理念

伊藤園は「お客様第一主義」という基本理念を実現するため、市場調査（お客様を知ること）、商品化計画（お客様に添うこと）、販売（お客様にサービスすること）、販売促進（お客様をひきつけること）、広告宣伝（お客様に知らせること）という5つのマーケティング機能に基づき、安心・安全な商品、サービス、情報の提供を行ってまいります。また、お客様の声を積極的に企業経営に反映させてまいります。

行動指針

1. お客様からのご指摘やお問い合わせに対し、迅速かつ誠実に、真摯に対応してまいります。また、公平、公正な対応によりお客様の信頼を得られるように努めてまいります。
2. お客様からいただいたご意見やご要望を、今でもなお、お客様は何を不満に思っていらっしゃるかの考えのもと、社内に適切に反映させてまいります。
3. お客様のお役に立つ情報を積極的に提供してまいります。
4. 法令・企業倫理および社内の自主基準を遵守し、お客様の権利を守ってまいります。

具体的な行動基準

当社は、お客様からいただいたご指摘・お問い合わせ・ご意見・ご要望などのご相談に対して、以下の行動基準に従って対応してまいります。

1. 公開性 ご相談の申出方法および申出先についての情報は、商品に「お問い合わせ専用番号」を表示し、ホームページに「お問い合わせフォーム」を設定して、お客様に広く公開してまいります。
2. アクセスの容易性 当社のご相談対応は、全ての申出者が容易にアクセスできるようにしてまいります。
3. 応答性 ご相談には、迅速に対応してまいります。
4. 客観性 ご相談には、公平で、客観的、かつ、偏見のない態度で対応してまいります。
5. 料金 ご相談申出者に対し、原則として料金を請求いたしません。
6. 機密保持 ご相談申出者個人を特定できる情報は、当社内でのご相談対応の目的に限り、必要な部門にて利用いたします。また、ご相談申出者が、その公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように、積極的に守ってまいります。
7. お客様第一主義のアプローチ 当社は「お客様第一主義」の理念に則り、ご相談いただいた際、お客様にご満足いただくよう努めてまいります。
8. 説明責任 ご相談に対する当社の対応並びに決定について、説明および報告をわかりやすくしてまいります。
9. 継続的改善 ご相談対応および商品の品質の継続的改善は、当社の永続的な目的としてまいります。

ISO10002の概要

1. ISO10002とは、2004年にISO（国際標準化機構）から発行された苦情対応に関する国際規格です。 この規格では、お客様の満足を実現するため、様々な活動において継続的な改善を図り、PDCAサイクル（※）に基づく苦情対応の枠組みを構築、運用することが求められています。
2. ISO10002は、苦情対応のためのガイドラインを示すもので、第三者認証制度ではなく、自らが規格に適合したシステムを構築し、自らの責任と意思において、適合を宣言することができます。

   （※）PDCAサイクルとは

   Plan（計画）

   従来の実績や将来の予測などをもとにして実行計画を作成する。

   Do（実行）

   計画に沿って実行する。

   Check（確認・反省）

   実行が計画に沿っているかどうかを確認し、反省する。

   Action（改善）

   実行が計画に沿っていない部分を調べて改善する。